Op deze pagina
Toekomstige klanten lezen vaak eerst de kritische reviews, en ze lezen jullie reactie. Een goede reactie verandert de review niet, maar laat zien hoe jullie met een probleem omgaan.
Zo bouwen jullie een goede reactie op
- Bedank de klant. De klant heeft tijd genomen om het jullie te vertellen.
- Erken de ervaring. Herhaal kort wat er misging, zodat de klant ziet dat jullie het hebben gelezen.
- Bied excuses aan waar dat redelijk is. Zonder het weg te praten.
- Vertel wat jullie doen. Wees concreet, bijv. dat jullie met de koerier hebben gesproken of een werkwijze hebben aangepast.
- Bied een vervolgstap aan. Vraag de klant jullie te schrijven, zodat jullie de zaak kunnen oplossen. Vermeld het e-mailadres of telefoonnummer van jullie klantenservice, niet dat van de klant.
Dit moeten jullie vermijden
- Bestelnummers, adressen, telefoonnummers of andere gegevens over de klant vermelden. Dat zijn persoonsgegevens, en die mogen niet in de reactie staan.
- Details openbaar bespreken of de klant oneerlijk noemen.
- Dezelfde reactie naar iedereen kopiëren. Gebruik gerust een sjabloon, maar pas het elke keer aan.
- Reclame en kortingscodes in de reactie.
- Iets beloven in ruil voor het wijzigen van de review. Dat is niet toegestaan.
Reageer snel
Een snelle reactie laat zien dat jullie luisteren. Het tabblad Negatief bij Reviews toont de reviews met 1 en 2 sterren, en op Overzicht zien jullie Reactie op negatieve · 90 dagen met het doel van 80 %. Jullie reactiepercentage op negatieve reviews en jullie gebruikelijke reactietijd staan ook op jullie profiel onder Zo reageren ze.
Voorbeeld
Hoi Sanne. Bedankt dat je het ons hebt laten weten, en excuses dat het pakket een week te laat kwam. We hebben met onze vervoerder gesproken over de bezorging in jouw regio. Schrijf ons via de klantenservice, dan zoeken we een oplossing.
Als de zaak is opgelost
Hebben jullie het probleem met de klant opgelost, dan kunnen jullie de klant vragen de review opnieuw te bekijken. Lees Vraag de klant om bij te werken. De klant beslist of de review wordt gewijzigd.
Schendt de review de richtlijnen, bijv. omdat er bedreigingen of persoonsgegevens in staan, meld hem dan in plaats van erover te discussiëren in de reactie. Lees de richtlijnen voor bedrijven.